4月初，山东青岛的王先生通过京东平台“芝华仕头等舱官方旗舰店”购买了一款标称长度为3.1米的沙发。彼时正值促销活动叠加政府消费补贴，王先生最终以4211.76元的价格下单。购买前，他多次与客服确认沙发的尺寸和发货时间，客服承诺商品将按时送达。然而，商家因故延期发货，直至4月底，王先生才收到沙发。
到货后，王先生发现实物与订单描述不符——沙发实际长度仅为2.8米，而该尺寸对应的商品在店铺链接中售价更低。他立即联系客服反馈问题，商家承认系“工厂发错货”，并同意重新补发。王先生再次强调需确保补发商品为3.1米，客服表示将严格核查。然而，等待一个月后，第二次收到的沙发仍为2.8米，且存在严重异味。对此，客服解释称“可能又是工厂失误”，并提出进一步处理方案。
面对两次发货错误，客服改口称“3.1米沙发已无库存”，并提出更换一款3.42米沙发的解决方案。王先生对此无法接受，他对《5D调查》抱怨到，“客服的说法一变再变，我当初就是冲着3.1米去买的，已经是房间最大的容纳极限了。并且，我下单的时候3.1米尺寸的沙发是有的，但是现在那个商品已经下架了。”
王先生认为，商家从首次发货到补货期间始终未主动沟通库存变动，且两次发错货属于严重失误，已构成违约。更令其不满的是，客服态度反复推脱。王先生表示：“商家浪费了我两个月时间，若最终仅退货退款，我要求额外赔偿。”
《5D调查》联系芝华仕售后，在说明情况后，客服起初表示，“厂家无货的情况下可以给顾客办理特殊退货退款，但是没有办法给到任何补偿，因为这个订单已经很久了”。在强调是商家多次失误发错货后，客服改称，“库存显示3.1米沙发还有货，若是顾客不满意所换商品可以换成大四人位的沙发，尺寸较顾客原订单小四人位的沙发大一些。”
针对尺寸问题，客服起初辩解“测量方式不同可能存在误差”，但在《5D调查》不断追问下，承认“30厘米误差属异常”。对于顾客提出的赔偿诉求，客服仅表示，“将反馈领导，后续联系。”
“芝华仕头等舱”隶属于敏华控股有限公司，该企业1992年成立于香港，主营功能沙发及智能家居产品，以“高端舒适”为卖点，在中国市场拥有较高知名度。然而，近年芝华仕屡次因质量问题、售后服务差登上投诉黑榜。
据媒体报道，2025年，柳州市覃女士等多名消费者全款订购沙发后，遭遇无限期拖延发货。商家多次承诺退款但未履行，甚至要求消费者“撤销投诉”或“排队等待”，部分消费者被迫加价购买现货或诉诸法律。同年1月，一新疆消费者订购四排座沙发，仅收到三排座，剩余部分被推迟数月发货，商家拒绝退货退款，且态度恶劣。
此外，《5D调查》搜索发现，黑猫投诉平台上针对芝华仕的相关投诉累计超3800条，多涉及“发错货不处理”、“商品质量出现问题”、“客服敷衍推诿”等问题。
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本报记者 陈文帝 【编辑:美子 】
